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Innovazioni nell’hospitality: addio reception ora basta WhatsApp

7 Febbraio 2019 

Un nuovo concetto di hospitality, pensato con la precisa intenzione di soddisfare le aspettative di clienti in cerca di un soggiorno all’insegna della libertà e dei servizi personalizzati e che si riassume in un claim tanto esplicito quanto (e volutamente) senza confini: “Open”. Nel corso di un evento internazionale che ha radunato a Parigi giornalisti, operatori e addetti ai lavori da tutto il mondo, AccorHotels ha aperto le porte del proprio headquarter per illustrare ai presenti la sua “idea” di hotel del futuro e di come prenderà forma la nuova “experience” di chi alloggerà nelle strutture a marchio ibis (oltre 1.170 quelle attive nel mondo, di cui 700 in Europa e una decina in Italia, a cui si aggiungono su scala globale i circa mille hotel delle catene “sorelle” Style e Budget).

Friendly e open
Sebastien Bazin, Chairman e Ceo del Gruppo francese, ha spiegato come l’era della massiva standardizzazione (di arredi, servizi e quant’altro) sia giunta al termine. “Puntiamo ad offrire un’esperienza di soggiorno e di intrattenimento diversificata e personalizzata, accogliente e accessibile a tutti, senza barriere, più confortevole e amichevole”. Che si tratti di clienti fidelizzati, di viaggiatori di passaggio (due ospiti di ibis su tre sono business traveler e l’intenzione è di alzare al 40% la quota dei clienti che pernottano per turismo) o di residenti, l’idea della catena è quella di portarli dentro i propri hotel ripensando alla modalità per accoglierli al meglio, dentro e fuori la struttura. Ed ecco quindi un cambio radicale sia in chiave puramente estetica, vedi la presenza di grandi facciate a vetri, sia in termini funzionali, attraverso spazi ridisegnati all’insegna della flessibilità per soddisfare le diverse esigenze individuali, di lavoro o di relax che siano.

Rottamato il bancone della reception ora l’accoglienza è smart
Viene meno, in questa trasformazione decisa da ibis, il tradizionale bancone per il ricevimento collocato all’ingresso dell’hotel: i receptionist diventano soggetti attivi e in movimento (lo Smile Team), entrano in contatto con il cliente in modo informale, rilassato e personalizzato, rendendosi disponibili agli ospiti 24 ore su 24 con l’impegno di fornire soluzioni entro 15 minuti per ogni specifica esigenza. Il Regno Unito, confermano dalla società, è stato il primo Paese a testare il nuovo format di accoglienza “smart” in 60 strutture e oggi la totalità di queste l’ha adottata in via definitiva. L’obiettivo è ora quello di raggiungere progressivamente la copertura totale della catena per conquistare, in particolare, la fiducia di una fascia di clientela ben definita, quella che va dai 25 ai 40 anni (i Millennials), pur senza escludere quella senior. “Servizi migliori in ogni momento del soggiorno” afferma Franck Gervais, Ceo Hotel Services Europe del Gruppo AccorHotels (il numero uno della compagnia in Europa): “oggi l’80% delle prenotazioni alberghiere in Europa è concluso online ma la maggior parte dei clienti che arrivano nelle strutture desidera avere un contatto diretto con lo staff e un’assistenza personalizzata. Per questo motivo noi vogliamo massimizzare la qualità delle interazioni e stiamo reinventando e ridisegnando con un approccio a 360 gradi il modo di offrire l’hospitality negli hotel ibis. Per farlo – ha spiegato il manager al Sole 24 Ore – utilizzeremo tutte le opzioni che ci mettono a disposizione gli strumenti tecnologici per aumentare i livelli di servizio in ogni momento della permanenza di ogni nostro ospite, anche per quelli che non acquistano una camera”.

Il servizio in camera? Lo chiedo con WhatsApp
Fare innovazione, secondo Gervais, è quindi mettere insieme una serie di fattori, dalle risorse umane al modello di business per arrivare alla tecnologia che è strategica. Le modalità di fare il check in, per esempio, sposano l’esperienza dello smartphone per far sentire il cliente “a casa anche lontano da casa”. Niente più classico desk, dunque, perché l’accettazione verrà gestita dallo staff (lo Smart Team) al bar o nel comfort della hall nel modo più piacevole possibile, via tablet e grazie a un’apposita soluzione proprietaria (Pms Fols Mobile) che verrà estesa al 100% della rete entro i prossimi quattro anni. E ancora. I clienti potranno comunicare con lo staff tramite messaggi su WhatsApp per richiedere assistenza e negli spazi della lobby troveranno posto musicisti (è stato avviato un programma su scala globale in collaborazione con Sony e Spotify per una serie di esibizioni dal vivo che vedranno come prime tappe Parigi, Londra, San Paolo e Berlino) per intrattenere “live” anche chi decide di vivere l’hotel per il pranzo o la cena, per un incontro d’affari o di piacere, per usufruire di altri servizi come il co-working. Il tutto, come ci conferma Gervais, senza che i prezzi dei servizi al pubblico subiranno un aumento.

La lobby diventa un hub 
Una gamma estesa di possibilità concentrata in un unico luogo, in spazi dinamici che favoriscono l’interazione sociale e le connessioni per chi frequenterà l’hotel come una specie di hub multifunzionale. Il nuovo corso di ibis è insomma un esercizio di innovazione che interessa fisicamente le strutture al loro interno e al loro esterno, perché l’obiettivo è quello di attrarre “visitatori” occasionali e non solo clienti stanziali: le aree comuni sono di conseguenza ripensate per renderle più accessibili rispetto al “mood” degli ospiti e non più rispetto alla funzione che queste assolvono. Tutto ruota intorno ai concetti di eco-sostenibilità, di flessibilità e di modularità degli spazi e degli arredi, in cui la condivisione diventa un elemento centrale: si parla non a caso di social community (da costruire e sviluppare on e off line) e di un approccio che da uniforme e standardizzato diventa flessibile e personalizzato anche grazie a tre nuovi concetti di design (Agora, Square e Plaza) che trasformano l’esperienza della lobby (articolate attorno al grande bar per offrire un ambiente vivace e animato) e delle camere in un momento di comfort e benessere.

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fonte: www.ilsole24ore.com