• Newsletter
     
      
  • Abbatti i costi
     
      
  • Guida ai fornitori
     
      
  • Consulenza professionale 2
     
      
  • Contatti
     
      
  • Blog
     
      
  • Consulenza professionale 1
     
      
  • slide1
     
      

Cultura dell’accoglienza, come si migliora la CX nel settore Hospitality

13 marzo 2018 

Martedì 6 febbraio si è svolto il primo workshop 2018 di CMI Customer Management Insights, dedicato al settore Hospitality, alle nuove sfide in materia di servizio e relazione con i clienti che questo deve affrontare e agli strumenti su cui può fare affidamento per incontrare e soddisfare le aspettative degli utenti.

Recenti avvenimenti, cui abbiamo già dedicato un articolo di approfondimento, hanno dimostrato come questo segmento di mercato stia conoscendo un periodo piuttosto “movimentato” e impegnativo in relazione appunto alla gestione dei rapporti con viaggiatori e consumatori sempre più esigenti e attivi digitalmente, che richiedono una continua innovazione dell’offerta e dei servizi a loro rivolti.

La competizione ora si gioca sui dettagli qualitativi che soli fanno la differenza e segnano il discrimine tra i vari competitors, orientando le preferenze dei viaggiatori. Migliorare il servizio, accrescere la fedeltà e convertire un maggior numero di potenziali clienti sono tre obiettivi che possono essere raggiunti lavorando sul miglioramento della Customer Experience, miglioramento che passa dall’innovazione tecnologica ma anche dalla formazione degli addetti alla relazione, come hanno dimostrato i relatori che si sono succeduti durante il workshop.

Ingaggiare il viaggiatore digitale: mobile e web chat
Come prima cosa, per garantirsi il successo in un mercato che non ha conosciuto gli aspetti più duri della crisi ma ha visto moltiplicarsi i competitor esistenti, le aziende del settore devono comunicare efficacemente e coinvolgere il nuovo viaggiatore digitale.

Ma di chi parliamo quando utilizziamo l’espressione “viaggiatore digitale”? Come specificato da Floriana Cantarella di LiveHelp, ci riferiamo a tutte quelle persone che effettuano online almeno una fase dell’organizzazione del loro viaggio. Si tratta di una figura nata dalla metamorfosi della società e del mercato promossa ovviamente dal digitale, e dalla contestuale crescita esponenziale dell’e-commerce, che ha inaugurato una seconda fase della multicanalità. Come conseguenza dell’attuarsi di queste nuove dinamiche, il mercato del turismo a livello europeo vede oggi il 50% dei clienti eseguire le proprie prenotazioni affidandosi a un’agenzia di viaggi online, anche se i canali più tradizionali restano ineliminabili, con il 33% dei viaggiatori che preferisce ancora potersi confrontare con una persona reale. Focalizzando invece l’attenzione sul mercato travel italiano nel 2017, si è registrata una crescita del 4% rispetto all’anno precedente, con un incremento della componente digital pari al 9%.

Una ricerca svolta a novembre 2017 da Travelport, inoltre, colloca l’Italia al decimo posto nella classifica dei Paesi abitati dal maggior numero di viaggiatori digitali, categoria che può a sua volta essere suddivisa in voraci digitali (42%) e selettivi digitali(58%) in base a fattori come la frequenza dell’uso di internet per le prenotazioni e i livelli di spesa sostenuti.

Continua a leggere >>

fonte: www.cmimagazine.it